在平均海拔超4000米的西藏，优质通信既是民生保障，也是发展纽带。2025年起，中国移动西藏公司（简称“西藏移动”）紧扣工业和信息化部“民有所呼、我必有应”要求，结合高原自然人文特色，启动“总经理办实事”服务升级行动，目前“十件实事”已全部落地，多项成效超预期，探索出高海拔多民族地区的精细化服务模式。

顶层设计与客户听音的结合：让“急难愁盼”浮出水面

不同于传统任务分解，西藏移动以“逆向信息采集”开篇，推行“客户听‘音’、一线传‘音’”计划：各级管理人员每月下沉一线，通过营业厅“站店听音”“总经理接待日”、化身一线装维人员、走访集团客户等多种形式，直面客户需求与问题。

全年累计开展“沉浸式调研”超70场，近100人次管理人员参与，收集问题建议110余条，精准识别出藏族老年用户数字化应用困惑、偏远牧区业务办理不便、高海拔基站稳定性不足等西藏特色问题。十件实事清单均源自与客户、员工的真实对话提炼，而非会议室决策。

“十件实事”的精准落地：科技的温度与责任的厚度

西藏移动锁定十大核心领域，针对性破解难点痛点，尽显 “西藏特色”。

特色一：跨越语言与数字鸿沟

在中国移动APP、微信公众号上线功能齐全的 “藏语专区”，构建适配藏族用户的交互逻辑，截至2025年底，客户累计访问超4.6万次，办理业务1200余笔；完成全区91个县级以上营业厅适老化改造，提供上门服务500余次，让藏族老阿妈实现与外地子女视频通话“看见脸才踏实”。

特色二：保障消费透明安心

完成全区资费产品服务短信标准化改造，确保关键信息无遗漏；推出100-500元五档流量“硬封顶”服务，自主设置最高费用；上线“宽带装维轨迹实时查看”功能，让用户实时掌握服务进度，化解等待焦虑。

特色三：突破地理极限强网络

将“信号升格”列为头号工程，累计完成500余个基站、铁塔隐患整治，专项解决50个农村区域弱覆盖、高负荷问题，借助5G让藏毯、藏香打破地域限制，激活“指尖经济”。

内生文化的养成：服务从“任务”变为“本能”

“十件实事” 的高效推进，离不开内部机制革新：成立跨部门“客户体验管理委员会”，每月复盘客户接触全环节，督办解决 “痛点”；创新“新员工入职第一课”，组织新员工全流程体验服务，以客户视角提出优化建议，成为推动“以客户为中心”文化内化的重要力量。

新员工小扎西感慨：“深刻体会到后台一个小疏漏，会给前线和客户带来大麻烦”。

成效与反思：一次行动与长期主义的开始

专项行动后，西藏移动客户满意度、品牌美誉度显著提升，但仍面临挑战：西藏面积占全国八分之一，人口密度最低，如何平衡规模效应与个性化需求、投资效益与普遍服务义务，是核心课题。

“十件实事只是起点，验证了工作方法的有效性。”公司相关负责人表示，下一步将固化“精准识需求—系统解难题—文化强驱动” 模式，形成长效机制。未来，随着5G-A、卫星通信等新技术在高原落地，西藏移动将坚守“人民邮电为人民”初心，持续深化“民有所呼、我必有应”机制，用科技之光点亮雪域民生幸福路。